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02 de agosto de 2012

Storytelling, hoteles que cuentan historias

O cómo intentar empatizar más con el cliente
Desde tiempos inmemoriales al ser humano siempre le ha gustado contar historias.

Hemos nacido con ellas transmitidas de generación en generación formando parte de una tradición popular asentada en nuestras costumbres, en el modo de irnos a la cama, entre piratas, lobos, magos, reinas o caballeros destronados.

La imaginación no tiene límites. Aprendimos parte de nuestra naturaleza, modelos y conductas, a diferenciar el bien del mal a través de esas historias, siendo tan solo unos niños asomados al entonces, gigantesco mundo.

Pero al igual que teníamos nuestros cuentos o relatos favoritos también sabíamos elegir a nuestro cuentacuentos preferido, quién nos leía, podía ser papá, mamá, la abuela o el hermano mayor, eso no importaba, nos gustaba su tono, el modo en que lo contaba, aquello que nos hacía permanecer con los ojos abiertos hasta que el sueño nos vencía.

No todo el mundo cuenta igual una misma historia ni es fácil contarla manteniendo al espectador expectante, enganchado a cada tramo de palabra, imagen o fotograma.

En el caso de los hoteles, como estrategia de marketing y apoyándonos en el fuerte impacto viral del video, contar una historia se ha convertido en un modo de llegar a nuestros clientes ofreciéndoles nuestro producto con el objeto de que empatizen con él.

Pero, en realidad, no siempre se consigue ese resultado.

Como en todo, he visto historias aburridas que no empatizan con el cliente, otras que no pueden llamarse historias porque no cuentan sino solo muestran una secuencia de habitaciones, servicios, mobiliario o decoración, otras que hacen de la música y el diseño una interesante atracción y otras que son un claro ejercicio de creatividad e ingenio al servicio del cliente.

Porque la historia debe de llegar, comunicar, mantener un hilo conductor que evite la pérdida de atención y el abandono de nuestro cliente.

Hoy solo quiero reflejar la importancia de contar una buena historia, separando el grano de la paja, y eso requiere fijar bien los objetivos, trabajar la idea, darle consistencia antes de abordar la tecnología como nuestro principal recurso.

Internet forma parte de un ecosistema donde vivimos y las redes sociales contribuyen a la difusión del mensaje a gran escala y a una velocidad fulgurante.

Pero un storytelling para hoteles que no empatize, que no llegue, que no despierte alguna emoción, que no convoque será simplemente una pérdida de tiempo y dinero y terminará por perderse en la espesura de lo digital.

Porque las historias somos nosotros quiénes las contamos, alimentamos y compartimos, como siempre, de unos a otros, sino que ahora tenemos el mundo al alcance de un click.

En un próximo post escribiré más sobre ellas orientadas a las Pymes hoteleras, sus costes y su plan de marketing en redes sociales.

por Juan Antonio Mota
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